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チャットボット(ChatBot)開発の際にプラットフォームの選び方

最近、ChatBot(チャットボット)が話題になりつつであるが、まだまだ認知度が足りない気がします。それはそうですね、まだこれからですもの。

皆さん、こんにちは、記事を書くのは好きになったんですが、日本語力がまだ乏しいです!mqmの王です。

自分の中でChatBotが、ここ最近一番時間を振ったことでして、学習が足りないですが、もっともっと頑張っていきたいと思います。ということで、mqmブログにもChatBot(チャットボット)というカテゴリを追加しました。

まず、弊社の方向は、チャットボットをツールにネットショップに役に立つようなサービスを仕上げていきたいので、まず、チャットボットは何ができるのかを整理したいと思います。

 

ChatBot(チャットボット)は何ができるの?

 

・お問い合わせの自動応答

よくお客さんのメールや電話などの問い合わせの内容を自動で返事してくれたりすると、楽ですね。精度が高ければ高いほど、役に立つことができます。ネットショップにおけるカスタマーサポートに関する人件費がかなり削減することができると考えられます。しかも、24hで働いてくれる!セットする内容がショップ側に蓄積されているので、課題はお客さんとの会話がどこまでできるかと思います。今はあまりいいサービスがないですが、もしご存知の方がぜひお知らせください。

・発送状況の案内

例えば、チャットでお客さんの注文に関するステータスが連動できていて、注文後のあいさつや、発送の連絡などが自動でできるようになります。さらに、配送側と連動すると商品が配達される前に通知を知らせたりすることができます。よく自分の注文でもメールで通知されたりするですが、注文が多いと、どの荷物がいつ届くのかが分からないときが多いです。今まで気になって、調べたりするできが、やっぱり面倒ですね。特に家に配達されるときは不在が多いので、再配達とかも結構効率が悪いです。もし自動で「注文した荷物は本日配達する予定です」とかを教えてくれると、都合がいいかどうかもすぐわかります。事前に連絡が取れるので、便利です。さらに、配達業者も再配達率も下げることもできると思います。

・商品の案内

時々商品を選択するとき、迷ったりすることがあります。その時チャットで解決できれば、迷うことがなく決断できると思います。しかし、どうしても営業時間がありますので、自分オフのときも営業時間が終わったりします。そして、メールなどで問い合わせしても、返事が遅かったりするので、客側にしても、ショップ側にしても機会損失になります。また、何買ったらいいのかが分からないときに、自動で商品を紹介してくれるとすごくうれしいですね。しかし、こういうことをAIでできるには少なくとも数年かかると思われますが、人力とのハイブリッドで実現できると思います。

今後、人工知能の進化によるサービスの向上が十分期待できるので、トレンド的にもはずれないので、早い者勝ちです。

では、本題の

 

チャットボットのプラットフォームの選び方

 

チャットは大まかに2種類があります。

 

1)アプリ

FacebookのMessenger、Line、Skypeなど、中国ではテンセントのWechat、QQを始め、ネットショッピングはアリババの阿里旺旺などがあります。特に、中国ではネットショッピングする際にチャットが必須と言っても過言ではありません。もちろん自社開発なども可能です。しかも、パソコンからスマホまで専用のアプリが揃ってます。

メリット:

・すでに数多くの利用者が存在する。特に、スマホのアプリはチャット系はダウンロード数に於いても、利用数に於いてもダントツ人気のあるアプリです。

・自社のアプリを開発する必要がなくなります。今の時代、アプリを作ったとしても、ユーザーにダウンロードさせるのに、大変苦労します。さらに、ネットショップの場合は、商品と販売に最も専念すべきなところなのに、アプリの宣伝などに余計な力を入れない方が賢明だと思います。

・Messenger、LineなどのプラットフォームがAPIが提供しているので、開発も比較的に容易になります。

・新規客がユーザー登録などが不要になります。

・既存客の情報とアプリの情報の関連づけできます。

デメリット:

・プラットフォーム側のルールに従う必要があり、大概自由に宣伝できない可能性が高いです。

・課金される可能性が高い、それはそうですね。料金が妥当であれば、問題がないと思います。

・サービス(アプリ)の違いによって、チャットサービスのユーザーエクスペリエンスの差がでます。

 

2)Webサービス

ブラウザ経由でチャットできるものです。

メリット:

・サイトに載せるだけで、お客さんがすぐ使えて、気軽に利用できます。

・ユーザー登録などが不要で、使いたいときのみで使って、個人情報も安全です。

・アプリのダウンロードが必要ないです。

デメリット:

・問い合わせの履歴が残らない、同じ質問されるとブラウザを閉じる次第に消えます。

・ユーザー情報がないので、いいサービスの提供がやや難しいです。

・ユーザー登録やログインさせる工夫が必要です。

 

どのような形にするのかはサービスによって、変わるものもありますが、一般論で考えると中小規模のショップの場合は、MessengerやLineのようなプラットフォームをうまく利用した方がいいと思います。因みに、Lineは友達上限数や返信数などで課金しそうな感じがします。Messengerは今のところはそういうにおいがしないですが、結構宣伝目的での利用はうるさいはずです。

余談ですが、Facebook自体がピークアウトになりかけで、MessengerbotやVRなどに積極的な動きがすごく賢明だと思います。ただ、Messengerは9億人を抱えているですが、現在のユーザーの中の位置づけは主要なものではないので、特にプライベートでの利用、ビジネス的には向いているかもしれません。チャット系はSNSよりスケールするし、利用頻度が高いので、宣伝目的での利用に厳しくコントロールすることが自然な流れだと思います。気になるのは収益構造がどのような構想でしょうかね。今はまったく見えないですが、やはり広告ですかね。